那今天这节课呢，无论是针对企业品牌方。还是店铺，包括微商个体都是非常适合的。我们可能要问，为什么到今天我们还在讲社群运维。还在讲社群怎么能做的更好。

2019年我们听到了私域这个词，那也同时火了一个私域流量。在各种各样的平台的发布以及各种专家讲师的讲解之后。我听到最多的就是很多企业家跟我讲。我们已经知道私域非常非常重要的就是我们自己的池子里面能够得着的用户能反复去触达的用户能反复成交的用户。那么请告诉我这个私域运维到底怎么开干？

所以我们不难发现私域流量是运维，都是新的商业模式下的一个大背景。那包括我们在年初又遇到了疫情。很多的线下活动，线下的转化不能开展的过程当中，我们必须要做出非常多线上线下结合的新动作。所以无论是大环境的趋势，还是这个大背景的预测，我们都会发现社群从以往这种一维的销售的这么一个路径，到今天社群化的三围。我们提出了产品和服务并行。销售和教育并行，线上和线下并行的整个社群运维的体系。

那大家看到的这张图是我们社群动力团队独创的社群运维全体系的模型图。大家平时问到的社群如何活跃呀？怎么样能更好的转化？或者是说社群运营里面到底做什么样的内容才能实现比较好的结果。那这些其实都是在里面的一些小知识点。或者说是社群运维体系当中一个个小小的环节。

私域流量，可以反复触达，反复成交的用户

那今天我跟大家分享的这张社群运维全体系的模型，想跟大家同频一个认知是社群运实际上是一个一把手工程。我说你是企业方还是一个个体。你都要站在一个业务流顶层架构的这么一个认知上来看，社群运维怎么样去操作。而不是简简单单的去开一个群，然后在群里面发发广告，或者丢东西。就可以达到一个转化的目的。实际上整个的社群运维我们都需要从整个行业的状态。从整个业务流转化的一个闭环角度去参考我们怎么样从流量进来。怎么样让流量留存？怎么样更好的转化流量？最终达到裂变的这样一个闭环的效果。

所以今天如果你是一家企业。你单纯的招来两三个员工。然后随便的把用户拉在群里面去发发广告。这是对社群运维的一种浪费，更是对私域流量资源的一种浪费。那同样，如果今天你是一个微商个体。也不应该随便开一个群，把顾客丢在里面，然后来讲讲我们的产品怎么用，宣传一下我们的产品有多好。这些都不是社群运维当中实质性的方法，也不是解决问题的根本。

所以我们首先应该在企业内部或者团队内部从上到下的达成一个关于私域运维关于社群运维的一个战略性的决策。我在认知上的形成一个高度的统一。然后再来去用我们的观摩诊断的工具来诊断一下我们目前现有的社群出现了哪些问题。在运营着哪些用户在达到什么样的内容和价值。那哪些需要去修改哪些需要去快闪？哪些需要去重建？那有可能需要你打破原来的运维体系。

所以无论你的企业或者是团队，今天有群还是没有群。我们都可能要从新走向一个社群构建的过程。通过我们社群构建的九个模块来重新构思和考虑我们的社群矩阵怎么样搭建。业务流怎么样去设计才能实现我们真正正的转化和裂变的目的结果。

社群的三围：产品与服务并行，销售和教育并行，线上和线下并行

那我们构建好社群之后，所做的社群运维也不是为了运维而运维或者说为了活跃而活跃。我看到现在社群的现象当中出现两种。一种就是社群建好之后没有达到原来的目标就半死不活。还有一种就是群挺活跃，但是转化度很低。我们的群成员不能够形成更进一步的升级，或者是转化裂变这样一个结果。所以就是说，我们在社群构建或者运维的过程当中，没有把社群运维做成节点和目标性的内容。所以在社群当中，我们说左手抓管理，右手抓方案。管理的就是我们内部外部的团队，那方案出的是我们每季度每月每周每天的整个的运维方案。

那在这个运维过程当中，我们需要用实战落地的各个环节去突破每一个关口。比如说是否要实现我们的朋友圈建设重现。或者说我们的业务流的用户生命周期是不是应该从新去考虑。再上节课，我们学到用户生命周期之后。大家可能对自己的业务流要进行一个新的梳理。才能到退出来，我们新的社群相关的业务流是什么？

那有可能我们建一个群，两个群是不够的，我们有可能相关的产品，相关的业务，相关的人群。相关的兴趣，相关的话题，都要建，不同的是去社群矩阵。那这样看上去，可能我们的运维体量会非常的大。或者说我们社群运维会忙不过来。但实际上，这些只要我们学会了方法和技巧是可以在体系之内完成的。那另外现在市面上有非常多的社群型的工具，可以让我们来高效的代替人工，或者是代替效率上面来实现的用户精细化的管理。

那再讲社群构建之前，我们先热身学习一个环节。来培养一下我们社群的节奏感和社群的一种韵味感。

首先我们谈谈群主之死哈，我相信在这个群里面有非常非常多的死群主。什么是死群主呢？就是你曾经创建过一个群，最后死了。然后变成一个僵尸群，变成一个广告群，或者不了了之。那实际上这个环节是让我们重新倒推来构思一下我们的社群出现了什么样的问题。所以接下来要用到的工具，就是我们的黄金圈法则。

群主之死：1.倒推社群出现了什么问题？2.分析社群的现象？3.如何有效解决社群不良行为？

我先跟大家讲一讲关于工具在社群为上面的一个使用方法。然后在学习群里面，我们的助教老师会带着大家来拆解这套工具。那我们都知道常见的一个解决问题的工具。那我们在遇到这套工具的时候，先来分析一下你的社群里面会出现什么样的问题。那在讲这个word这个问题的时候，我们一定要客观的去分析出现了什么样的问题。不要很主观的去讲述，我群里的人太懒了，或者我群里的人这个不好相处，他们不喜欢活跃或者不爱讲话，这都是你的客观评价。

分析问题，一定要客观。并且罗列出至少10个问题

实际上，我们作为每一个群里的成员之一，我们会发现，在大部分的群里面，我们都扮演着僵尸粉的角色。也就是我们在很多的群里面，都会出现不说话不互动，甚至是也不会看群的这样的动作。那我们就要想一下，为什么我们会在群里面出现这样的动作。那反过来在一些群里面，我们是达人，我们是PC，就是我们是专家。我们是在这个群里是活跃份子，那为什么又会出现这样的问题？所以，首先我们在分析这个社群出现问题的时候，一定要客观就是，比如说我的群里面没有人说话。我的群里面发红包也不回等等等等，那你需要罗列出至少十种以上的群里出现的问题。

另外就是我刚才讲到的分析的点，比如说群里面没有人抢红包，为什么没有人抢红包？比如说你发的红包太小了，大家不乐意去抢还是抢了红包之后呢，觉得没有什么意义。或者说你的这个群已经长期没有什么价值输出，大家觉得抢红包也没有什么用。抢完红包之后还要让你感觉到他还在这个群里，不愿意和你交互等等。所以这个过程当中实际上是我们去拆解，我们跟社群成员的一些关系。我在这个时候，我们一定要冷静和客观，并且主动来来提出关于这个群怎么样往更好的方向去发展的一些迹象。

那最后是如何解决社群里面的这些行为。所以在填写工具的时候，首先先一口气把群里出现的问题先全部罗列出来。然后一对一的分析群里面为什么会出现这样的现象。全部写完之后再来看看这些问题如何去改善。所以你会发现，在这个工具做完之后，本来是你吐槽群成员的一个过程，你群里面的这些人不听话。不活跃，不互动等等等等，不学习。分析完之后，你忽然会发现可能不是群成员的问题，有可能是我们自己的问题。

如果今天你有很多不活跃的群。或者你今天是一个企业的社群围观。你都要把这个工具反反复复的熟透。而且每过一个阶段，都要给我们的社群做一个整体输出，并且，我希望是以小组脑暴式的这种方式去把这个工具填写完。写完之后你会发现你就会得到非常多，甚至是无穷无尽的。社群运营的想小方法和小技巧。 所以这也是我在过去几年当中被提问最多的问题，就是我们的社群如何活跃起来。那我想说，活跃技巧非常多。大家在我们的学习群里呢，我们的运维教练会带着大家，每天呢，都会去做几个。结束之后呢，还会给大家发关于社群活跃的一些。工具包让大家学会更多，更有效的一些社群运维和活跃的一些小方法。

但是今天在这节课上，我想说社群活跃根本不是社群运维的本质。他仅仅是一些小技巧和小方法。能够让我们跟用户之间得到更多的链接和转化的可能性。但他并不是转化的一些根本。

所以我想对各位做社群的伙伴们讲社群活跃不是我们最重要的事情，因为事实上有数据显示。有90%以上的群都是不活跃的。根据腾讯给到的数据来看我们90%的人在群里都不活跃。并且大家都很想进大群。但实际的活跃都是在不到17个人里的小群里面去进行的。所以我们来看看我们在什么样的群里面最活跃。也许是我们的家族群，闺蜜群。兄弟群。或者是一些比较亲密的合作伙伴的一些小群，我们往往在小群里面扮演了一个非常积极的角色。那这就是人性。所以今天我们在大群里面，在很多的客户群里面。活跃度不是我们衡量社群优质的一个标准。

并且很多的社群会随着你这个社群的事件，或者说这个社群的主题的消失。而消失你的群的功能，可能以这件事情达成就没结果了。

那更有一组可怕的数据是说。在社群里面只有2%-3%的用户承包了你的整个社群的活跃度。什么意思呢？就是当你看到有一个社群。他非常的活跃，你仔细一看，也许在里面只有六个八个人在不停的讲话。他们几乎承包了这个群里所有的活跃。那90%以上的人基本上在这个群里是不说话，或者是极少发言的。这就是社群活跃的真相。

所以为什么我老师在讲社群的时候，会优先把社群建构给大家讲在前面。是因为我们所有的社群的用户的活跃转化。他都需要一个基础和前提，如果我们做好的社群建构。把相同相似的人放在一个池子里。那他天然就再用护理，会实现留存和活跃的基础。会在社群里实现转化的基础。并且会在社群里面去实现迅速扩散和裂变的基础，这就是社群搭建的意义。

那接下来我快速的分析一下社群建构九剑的知识体系。那时间关系大家可能只能感受到这种概念和认知。如果需要系统的学习，希望在以后我们有机会的情况下来给大家做更加深度的一些训练营。

我为什么看群？！

我为什么分享？！

那在学习社群构建之前，我们首先先来了解一个关于社群运维的引爆模型。这个模型就是我为什么看群，我为什么分享的一个无限循环的一个闭环模型？那我们在做社群构建合适和社群运维之前，一定要想客户为什么会看群客户。为什么会分享？那我们想他为什么会看群呢？我们每一个人作为社群的用户来想一想。你去看这个群，无非是想在这个群里面得到更多的一些观点的认同，就是我们讲的共鸣。或者是他的这个内容很棒，内容很优秀。图片很精美，文案很精良，文案的主题选择都能卡在你想要看的那个点上。

或者说这个群里面有推出了非常多，你正好想要学习的内容，这就是你为什么看群的一些原因。那你为什么要去分享呢？核裂变是一个道理。那我为什么要分享出去？是因为我要和别人去探讨某个话题引起这个共鸣。或者说我要去维护我的一些形象的，专业的形象。或者说我的八卦的形象，我的宝妈的形象，我的职业的形象，所以我要分享这个群。或者说，这个群里面的一些观点表达了我的内容。我为了把它表达的更全面，我把这个群分享出去，让别人知道这个群里的内容就是我内心想要表达的。

在或者说你进到这个群高端，大气，上档次。或者你进去的这个群服务性非常好，或者你进了这个群，有别地不一样的一些触点和环节。那就会有一个社会比较和攀比的心理，就是我进了这个群里面的服务是非常好的。把这个当成一种炫耀的去给大家推荐和分享。那再或者是我们要把这个群分享给别人。就比如说你进了一个宝妈群，这个宝妈群里面经常在分享孩子生病了怎么办。那你把这个群分享给身边的宝妈，那就是你在帮助别人完成了你帮助别人的一个心理。所以为什么看群和用户为什么去分享？我们把这个引爆模型研究透。就会发现，实际上用户来这个群里是有非常明确的诉求的。

那么你的社群带给用户什么样的价值？！

那么你的社群带给用户什么样的价值？我们带着这个问题走进社群如何建构？关于社群建构我经常举一个例子就是优生优育。如果你今天想要得到一个非常健康，非常聪明。看起来五官形象非常漂亮的一个宝宝，那我们需要做的妈妈都知道，我们就要提前备孕。提前三到六个月，甚至是提前一年，我们就要做好为这件事情的准备工作。

甚至如果你非常明确，或者是懂得生物学的话，你应该在找男朋友的过程当中，就可能要考虑到这件事情，做好优生优育的准备。就是社群建构带给我们的结果。所以在今天，你的社群运维的不好，你的社群没有更好的内容价值输出。源自于你的社群没有进行过体系化和科学化的一个建构。所以拉群可能用了一两分钟，而运维群用了痛不欲生的下半身哈。

一用户剑

建立清晰的用户画像并有效分析

首先，我们来看看社群建构的用户剑。就是在社群构建里面最关键的一点。就是你要知道，在这个模块当中，我们要清晰的梳理出你的用户是谁。无论你是企业方还是个体，你都要把这个问题呢回答明确。我想说，在过去几年的咨询中，没有几家企业能把这个问题回答清楚。比如说很多用户说我的这个用户是宝妈。或者是30岁到40岁的男士，或者说我的这个用户是一些白领。那我想说。实际上在这个过程当中，我们对用户画像的概念只是做到了一个大概的揣测。

我们在用户剑的模块里会把用户画像的分为显性的特征和隐性的特征。显性特征使我们能够目测到的或者是可以在后台数据抓取到的这些。那隐性是什么？隐性是我们在后期精细化运营的过程当中了解到的内容，或者是用户表达出来的内容。这些内容在没有经过精细化的过程的了解下，你有可能不了解用户到底是谁。他究竟有怎样的一些认知和行为习惯？

比如宝妈用户群体，有非常多的企业跟我说，他的用户群体是宝妈。那我想说头胎宝妈和二胎宝妈是不一样的，一县城市的宝妈跟乡镇的宝妈是不一样的。20岁的宝妈跟40岁的宝妈是不一样的。单身的宝妈跟婚姻内的宝妈可能也是不一样的。所以在这个过程当中，你的画像教你的话题性和内容性也就会越聚焦，为什么我们反向推用户在我们的群里面不说话，是因为我们的用户特征太散了。大家根本不知道在群里面要聊什么。

所以今天大家下去之后，先把自己的客户梳理一遍。看看我们的用户画像究竟是谁。把这个数据做的再细致一点，我经常听到结痂，或者是这个微商，会跟我讲说我们的产品。从老到小都适合。全家人谁都可以用，各位伙伴这种用户画像。预示着你在做用户精细化运营的时候，根本达不到标准。因为你不知道该把你认为的精力放在谁的身上。我们用户的特点越不明显，你给到他的运维价值就会越不够。

所以我们看到今天为什么很多企业，各个行业之间都在讲一件事情，叫什么垂直细分领域。当你越垂直越细分，你就更容易打穿这个群体，很容易把这个群体的服务给他做透。比如说我知道群里有非常多做减肥的，那也许你的减肥的产品很有效果，可是不同的用户对这个产品的认知是不一样的。比如你只减40岁以上的，有啤酒肚的男性。这就是你的一个用户IP，你知道这个用户群体他需要什么样的服务，需要什么样的关怀。需要什么样的一些社群的价值。你就会把这个群体服务的非常好，而不是谁都可以减下来，我们谁都要去服务。

二痛点剑

根据用户画像需求挖掘用户痛点

痛点剑很好理解，就是我们的用户会有什么样的需求，那在这里我需要跟大家讲的是今天我们要分析用户的痛点，不是我们一下子就能想到的那个用户的痛点。而是要去不断的深层次的横向纵向的去挖掘用户在你的这个行业或者你的产品领域之内还会有什么样的痛点。或者说不知道痛点叫什么需求。

我举个例子，前一段时间，我在用一个中药膏调理身体。那这个中药膏，它的包装是这种大玻璃瓶的。所以这个吃完之后，效果也比较好，那他的这个服务，也比较到位。但是我在服用的过程当中遇到一个问题。就是我年前出差非常多，外出的培训咨询比较多，我就要经常外出。那他的这个服用方法是一日三餐都要吃，那我显然中午或者是晚上，我不能按时吃，或者中午我根本都吃不到。那这个包装不能解决我随身带走的问题。虽然他可以解决能把身体调理好的问题，但是他解决不了我随身携带的问题。那这个就变成了一个产品的延伸，那我们的产品，我们可能甚至还要去挖的再深一点。

所以大家可能要反复的去听一下上节课，陈老师讲过的用户生命周期，这堂课。今天的精细化运营，是谁把用户的生命周期运营的维度越长。谁就可以获得用户。所以你做减肥，他家也做减肥，你的效果很好，它的效果也很好。你提供餐饮，他也提供餐饮。就是食谱哈，然后你提供健身的方案，他也提供健身的方案。我们不断地要去在想谁的维度，真正的能够做到更长，并且是你更加优势的可能，谁的社群架构和运维才能做到极致。

三区域剑

线上线下并行管理用户池

区域剑的非常简单，就是你的You是你的擅长，或者你的企业的集中营，或者你的用户的分布在什么地方。我们就把社群在线上并行的建构在什么样的区域。所以比如说我提到宝妈群体。你如果要建一个宝妈类型的群体。你不如建一个全国性以城市为单位的宝妈群体来得更快，话题会更多。如果你本身就在一个城市，那你就要建什么以区为单位。如果你本来就在这个区域，那你可能就要建以小区为单位，或者以街道为单位。或者一哪栋楼为单位，你会发现区域性越具体，他的话题性会越广。

四矩阵剑

布局用户池，实现分级分层分类分功能管理

矩阵剑

是社群构建里面的一个战略指导思想。我们在参考了刚才的用户画像。用户都有谁，分什么年龄段，分什么性别，分什么地域城市。分什么需求点等等。可能还要分产品分周期。那可能还要分我们商业模式的不同来分层级，还要分不同的功能。

举个例子，比如我们是微商团队，我们每一个层级或者是相关层级的一些代理可能是要分类在一些群体里面。那这样的话，我看到很多品牌都在这样做，但是在认为的层面却不是根据建构来实现的。也就是说，我们在社群搭建的时候可能是核心代理，一个群一级，一个群二级，一个群分不同的团队在分为三级四级等等。但是在运维的时候可能一条通知从上到下，每个群都有一个课程，从上到下每个群都有。那这样的话，这个代理在社群层面就会有很多的压力。感觉群很多，但是实际上给到的内容价值可能是一样的。

所以在这个社群矩阵的过程当中。我们不光要做好长短期社群的规划，有些群就是适合用快闪群的方式去解决。有些群就应该就事论事而已，事件为主线，去运维这个群，事件结束之后就散。那有一些群可能是以事件的这个功能为主，我们去探讨完这个功能，实现了这个目标，这个群就解散等等等等。所以也就是说，我们在用户精细化运营的过程当中。用户是可以反复地渗透在各个群当中，去接受不同的内容和价值的。这样用户和品牌方用户和我们的代理商。用户和我们的这个社群群主之间的这个关系呢，才能够。达到一个足够的粘性。

这里可能大家遇到一个问题，这么大的运维体量和繁重的运维工作，如何执行？

我们后面讲到。

五定位剑

明确用户池的定位和方向

所以我们在整体的布局完做好社群圈之后。你会发现每一个社群的定位就非常清晰了。这是一个培训群，我们就负责做培训。这是一个招商群，我们就负责做好招商。这是一个售后群，我们就做好售后等等等等。每一个社群的作用功能和目的就会变得非常明确。而不是把所有的群，把所有的人都聚在一个群里面。整天这事，那事。有些事儿跟某一部分的用户相关。有些事儿又会骚扰到一些用户，所以你会知道为什么，每一个社群之间的这个活跃度会受到影响。就是因为你发出的很多的事情跟他是无关的。所以社群定位解决了这件事情的专群专用，高效率解决和用户之间的一个关系。