8月10日，依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全国435家电商平台海量用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2020年（上）中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》。

同时，报告公布了《2020年（上）零售电商消费评级榜》，其中，生鲜电商共5家电商平台入选，包括：本来生活、叮咚买菜、多点、顺丰优选、每日优鲜。

榜单显示，叮咚买菜、多点、顺丰优选、每日优鲜平台均获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，努力提高售后服务水平和口碑。

典型案例披露

【案例一】“叮咚买菜”订单被配送站私自取消 售后不满处理方式

张女士于2020年5月22日在“叮咚买菜”app上购买了水果，现叮咚买菜没有告知我的情况下取消了订单，导致我货品没办法配送，后我致电去叮咚客服，告知我是当地配送站给我取消的，不能再行程订单了，只能退款给我，或者再给我50元优惠券，我不接受，凭什么我的订单会被无故取消，说是系统问题，那我本来购买的很优惠的价格就没有了。

【案例二】“每日优鲜”食品安全令人担忧 多次售后陷“僵持”

2020年6月18日，上海市的顾女士在订购了北京每日优鲜电子商务有限公司旗下“每日优鲜”的菜品，后经过烹饪发现食物内有幼虫，拨打每日优鲜售后电话，6月18日晚客服给出的解决方案：退款+订购的站点会来联系顾女士并回收有问题的商品，客服明确会于当晚来回收，然而当晚没有人来联系我+回收商品。6月19日中午她再次联系每日优鲜的反映，客服却告知她将商品自行处理，然后站点会来联系，但是站点自始至终都没有出现。

在投诉的整体数据中，生鲜电商的用户投诉领域主要集中在国内网购、商家纠纷、网络订餐；热点投诉问题主要聚焦在商品质量问题、以次充好、久未发货、物流延迟、下单容易取消难、退款难且款项未及时退回、虚假宣传、售后服务差等7个方面。

一方面大家享受轻松购买果蔬生鲜的便利，而另一方面却要忍受生鲜平台运营管理的各种弊病。在投诉的整体数据中中，生鲜电商的用户投诉领域主要集中在国内网购、商家纠纷、网络订餐；热点投诉问题主要聚焦在商品质量问题、以次充好、久未发货、物流延迟、下单容易取消难、退款难且款项未及时退回、虚假宣传、售后服务差等7个方面。

近几年，生鲜电商平台流量激增，截至目前全国生鲜电商行业企业共有10210家，但生鲜电商的快速扩张也导致了后续整体运营、产品质量、用户体验、售后服务等问题频现，加上供应链方面也无法及时跟上，加速了“倒下”的过程，生鲜电商短期的火爆仍然难掩生鲜电商的发展短板。

尽管生鲜产品本身的特点就使其品质容易受到多方因素的影响，但我们仍需聚焦于生鲜电商平台本身在产品质量把控与售后服务等诸多方面的不足。相关行业组织应当建立一套生鲜电商的标准体系，促使电商平台进行标准化运营，避免市场运营管理乱象。同时，生鲜电商应当把消费者的诉求放到第一位，满足消费者对高品质生鲜的需求，提高品牌价值，建立良好的品牌形象。另外，在面对售后问题时，电商平台需要落实维权责任，确保消费者权益得到保障。