3月15日，中国消费者推出了《2020年直销企业保护消费者权益3·15特刊》，其中以《三生，以优质产品和服务，获得消费者认可》为题，特刊对三生进行了一个整版的长篇报道。

以下内容转载自中国消费者报《2020直销企业保护者权益3·15特刊》

 

　　三生，以优质产品和服务，获得消费者认可

　　近年来，随着供给侧结构性改革的推进，不断助推消费升级。中国消费者的聚焦重点早已经历着从关注生存转移到体验消费和品质消费。

　　在消费不断变革的趋势下，三生（中国）健康产业公司一直将消费者的利益作为企业发展的首要目标，把“产品”和“服务”作为企业发展的核心，始终以提升产品品质和服务作为企业发展的重中之重，并持续不断地专注产品研发投入，不断升级服务内功，以期以产品品质和服务的升级，来引领消费品质升级。

 

　　注重品质

　　连续9年蝉联“中国食品安全十强企业”

　　发展16年来，三生从一家提供衣食住行的健康产品企业，壮大成为一站式健康管理服务的健康产业集群，但是“做好产品，产品做好”八个字始终是三生坚守不变的产品理念。

　　民以食为天，食以安为先，安以质为本，质以诚为根。食品安全关系到广大人民群众的身体健康和生命安全，关系到经济发展和社会稳定，已成为衡量人类生活质量、社会管理水平和国家法治建设的一个重要方面。

　　2019年11月，以“实施食品安全战略，推进健康中国建设”为主题的第十七届中国食品安全年会在四川举行。三生（中国）凭借在食品安全领域的突出表现在此次年会中荣获多项食品安全荣誉奖项。自2011年开始，三生已连续9年获得大会颁发的“安全管理十强企业”称号，同时还获得2018-2019年度食品安全“社会责任领军企业”“管理创新十佳案例”“诚信示范单位”荣誉称号。

　　此外，大会还授予三生（中国）董事长黄金宝先生第十七届中国食品安全年会“安全管理十大人物”、2018-2019年度食品安全“优秀企业家”“最具社会责任企业家”“普法先进工作者”荣誉称号。这些奖项的获得是对三生长期以来在食品安全领域取得成绩的肯定与鼓励。

　　三生一直将食品安全视作企业的生命线，将产品的质量和安全放在首位，从产品研发、生产制造到质量管控等各个环节都力求精益求精，通过加大研发中心投入、建立高标准的生产加工基地、建设健全产品质量控制体系，倾注全力打造自然、健康、优质的产品。

 

　　携手行业权威，深耕产品研发

　　研发思路是一家企业价值观的体现。三生坚信食品安全要以研发为抓手，只有好的产品研发，才能从源头保证产品安全，因此，公司成立了由国内外健康领域权威专家组成的“三生全球产品研发顾问委员会（GPAC）”，同时，还与中国食品发酵工业研究院、浙江省中药研究所、江南大学等知名机构合作，建立了联合实验室，为消费者开发出拥有全球领先的、高标准的健康产品。

　　三生的研发负责人认为：“公司的原则始终不会变，就是崇尚自然，不添加。”三生多年来一直坚持四大生产原则：原汁天然的生产基地、遵循自然的生产工艺、全产业链的品质管控、严格遵循的国际认证标准。

　　三生的研发“态度”还体现在：做一行，钻一行。三生专注研发“肽”产品多年。作为第一批开发肽类产品的企业之一，三生目前已经拥有了大豆肽、小麦低聚肽、豌豆肽、酪蛋白肽、海洋鱼皮胶原低聚肽、大米肽、玉米低聚肽这七大食源肽，是行业中应用最多食源肽的企业。不仅如此，三生率先将低聚肽运用到个人洗护领域，并独创了营养重组技术、胚芽酵解技术、微囊包埋技术和双肽复配技术等多项前沿的技术。

　　说到这些产品的研发和创新，和三生选择了一批实力超群的“好队友”密不可分。中国食品发酵工业研究院是国内食品和发酵行业中历史最久、规模最大、专业配套齐全的综合性研究机构。它的研究方向主要是功能食品和蛋白功能肽，与三生也是因为肽而结缘，相继合作了以肽素乳为代表的多款肽产品，让三生的产品质量跨越了新台阶。2016年，在中国食品发酵工业研究院的牵头下，御坊堂“新型肠道微生态调节剂与营养健康食品创制及产业化”项目就入围了十三五国家重点研发计划。

　　浙江省中药研究所具备30余年中药研究历史，以中药材资源利用与保护、中药新药、（颗粒）饮品及提取物为主要研究方向，负责承担国家“十二五”重大科技项目，具备强大的专业技术水平及行业影响力。三生以“精益中药养生，生命素养管理”为产品定位，二者志同道合，共同开展中药类保健食品的研发。

　　权威学术机构江南大学，拥有中国“化妆品学”创始人、国家食品药品监督管理总局特聘化妆品专家曹光群教授。三生与其合作，成立生物健康化妆品联合研究中心，专注日化产品的研发。

　　时刻保持学习的态度，选择不同领域的翘楚开展合作，与专业化的人做专业化的事，是三生做产品成功的“秘诀”之一。回望来路，三生从成立之初仅有区区4款产品，到现在已经拥有包括素养食品、素养护理、素养家居三大系列共100多款产品，向原国家食品药品监督管理局成功申报了33种保健功能食品，获得了109项专利——三生早已经从一家提供衣食住行的健康产品企业，发展成为一站式健康管理服务产业集群。

　　消费升级只为“更好”。人无我有，人有我优，从有到优，是消费升级下市场对企业提出的要求，也是三生积极应对趋势变化做出的选择。

 

　　做好产品，“品质+体验”双双升级

　　近几年，为进一步提质升级，三生还坚持“走出去”，构建了亚洲与北美的两大产品中心。亚洲产品中心设在公司的宁波总部，北美产品中心则设在加拿大温哥华。据了解，三生旗下的北极健康资源有限公司（加拿大）主要从事北极圈内健康产品的资源开发和利用。与此同时，它还面向全球市场销售基于优质北极健康资源研发生产的优势独特、工艺先进、功效显著的健康产品，打造全球化的高端健康产品品牌。换言之，北美的“根据地”集原材料供应、研发、生产、销售于一体，打造优质天然的健康产品，是三生国际化版图上浓墨重彩的一笔。

　　而早在数年前，三生就以成为全球健康产业的标杆企业而进行布局和创新，整合全球健康领域的各方资源，形成一整条涵盖原材料基地、生产制造基地、营销服务等在内的完整的产业链；实现了供应链和市场的全球化，将法国、德国、加拿大等全球优质资源“收编囊中”，逐步形成三生健康生活产业集群。

　　另一方面，除了关注产品本身的功能和品质，消费者还关心的是使用体验是不是愉悦，有没有带来精神和审美上的满足。把握住这一消费需求，三生还在产品包装、形态等方面下足功夫。

　　2019年6月发布了“血橙胶原蛋白低聚肽饮品”，这款产品前后研究了三年时间，三年中市场发生了不小的变化，胶原蛋白、肽这两种物质市场上都有了。在这样的情况下，三生选择在保证质量安全、功效的前提下，做双肽，数量、肽含量都要超出现有产品，做小分子肽，更容易吸收。做果汁饮品，配方里的果汁含量大于40%，口感、营养价值远超市面绝大部分产品。

　　而且这个系列的4种果汁原料都来自国外进口，为了保证一流的品质，需要冷链运输，要求零下18摄氏度储存，不添加防腐剂，如此一来，成本将远高于同类别产品。但三生并不认为这是一种牺牲，而是对产品品质的极致追求。

　　与此同时，三生还非常重视以科技创新引领产品发展，与中国食品发酵工业研究院、功能主食创制与慢病营养干预北京市重点实验室倾力打造的体重管理产品“脂达人”，这是东方素养品牌自主研发的创新科技成果，为了给用户提供深度、持续、效果可验证的产品和服务，东方素养体重管理产品在问世之前已经经过了一定规模的临床试验。三生在医院的帮助下，设计了临床实验，招募了志愿者，做了21天的临床验证。通过健康的产品、科学的营养配比、合理的饮食结构、适当的运动以及体检指标的大数据管理，进行为期21天的模块化测试，从而构建出一整套系统的、可持续性的、无副作用的科学减肥模式，这款产品即将于今年上市。

　　除此之外，三生还与美国杜邦公司展开战略合作，携手全球顶级的合作机构共同打造一款高存活率、高活性、高活力的益生菌产品，杜邦公司将从菌种进口、生产等方面为新产品的研发提供坚实保障，这款产品也将于2020年上市。

　　力求品质与体验的双升级，三生一直积极拥抱趋势，把握消费升级的浪潮，调整自己的步调。

 

　　构建全产业链7优品质管控体系

　　三生高度重视加强质量管理体系推进，严格规范生产管理，GMP生产基地成功通过ISO9001质量管理体系认证，在日常运营中严格按照质量管理体系执行，设立严格的监管措施，从原材料投放到生产、包装、打码、入库、出库等环节都做到责任落实。同时，在生产管理过程中导入精益生产管理模式，以确保产品质量的高度稳定性。

　　为保障产品的卓越品质，三生还创造了“从种子到餐桌”全产业链的严格品质管控——“7优品质管控体系”，并开发了智能化、信息化的产品身份识别系统，做到产品的每一个环节都有源可溯，确保为消费者提供最优品质的健康生活产品。

 

　　建立药品级的10万级GMP车间

　　三生的GMP车间是由浙江省医药工业设计院按照药品GMP要求设计的。不仅符合10万级GMP&HACCP恒温恒湿的药品级车间标准，而且获得了保健食品GMP认证和化妆品GMP认证，远远超过保健品行业的设计要求。

 

　　引进国际顶尖设备的自动流水线

　　三生GMP车间引进自动化流水生产线，选用西班牙、意大利、美国、德国、英国、韩国等世界最先进生产设备，在生产过程中具有生产速度快、稳定性好、自动化程度高、安全防护完善等优点，有效控制了产品质量，是目前国内比较先进的自动化和智能化生产线。

 

　　涵盖“衣食住行”的全品类生产

　　三生GMP车间拥有粉剂、丸剂、片剂、液体、日化、软胶囊六大生产线，可满足41种不同剂型和种类的产品生产，目前三生旗下的三大系列15个子品牌100多款优质健康生活产品均能自主生产，产品品类覆盖保健品、营养食品、酒类、日化、家居、化妆品、个人护理等全品类生产。

 

　　全面升级智能仓储物流系统

　　为了引领“智能智造”的时代大趋势，三生斥巨资建设三生健康产业园二期工程，规划总建筑面积10万余平方米的2期工程，包括了智能立体仓库、华东分仓、研发中心和中心实验室等硬件设施。

　　作为其中最重要的一环，智能立体仓库的仓储能力是三生智能制造升级的重要组成部分，也最能体现三生智能化的智造水平，从而实现从精益生产到智能智造的蜕变。

　　升级后的三生智能立体仓库，拥有11000个储位，5个出货口和5个卸货平台，仓储量和发货及时率提高近10倍，可实现100亿元人民币左右的供货量。

　　所有的这些努力，都只为全球消费者带来有品质、有温度、有情怀的优质健康产品。

 

　　为消费者提供最有温度的三生服务

　　在服务方面，面对消费者日益个性化和多元化的需求，三生始终坚持以消费者为中心，旨在打造最有温度的三生服务。三生把消费者服务工作比作是企业的“眼睛”和“手”——“眼睛”能够帮助你发现问题，而“手”则能在推动你解决问题的同时不断优化企业运作，从而提升消费者对企业的满意度，“眼睛”和“手”二者缺一不可，足见三生对消费者服务的重视程度。

　　源于三生“自尊敬人，惠人达己”价值观的指引，三生客服以用心、贴心、暖心、舒心、爱心的五心服务标准，以一站式服务、换位思考、以客为尊、日落原则、五星服务的五大核心工作准则，致力于为消费者提供完善、细致的优质服务体验。

 

　　搭建全方位的消费者沟通方式

　　全渠道触达客户需求

　　三生拥有目前在业内完善且领先的客服体系，服务体系涵盖呼叫中心、处理中心、现场客服、质检中心、产品中心、物流客服六大服务触点，目前公司已经搭建起了含30家分公司服务点、电子商务网、智能机器人小优及总部客服中心等六层级的服务网络，努力为消费者在产品购买、健康咨询、售后服务、投诉处理、退换货保障等方面提供多元化、差异化和人性化的优质服务。

　　在线服务方面，全天24小时为客户提供在线咨询服务，智能菜单选择、自动模糊查询、一键申请上传等功能给客户带来全新的服务咨询体验。通过人机自动耦合，实现智能客服与人工客服无缝衔接，为客户提供便捷的在线服务。

 

　　建立投诉闭环管理机制，变诉为金

　　三生不断完善消费者投诉管理机制，开通了400投诉专线，企业邮箱、产品质量反馈表、面对面沟通等多样的消费者投诉渠道，对消费者投诉进行系统地分类、记录、跟踪、解决和回访，承诺在24小时内给予首次反馈和回复，5日结案并回访，持续改进服务流程，力求为消费者提供更优质和安心的服务。

　　为此，三生建立了清晰的消费者投诉受理流程和服务标准，明确每一笔投诉处理的要求和相关职责，确保消费者问题得到及时、有效地解决。同时，建立消费者投诉的全流程闭环管理机制，并制定了档案管理——数据汇总——报告分析——整改建议——追踪改善等方面的工具流，每季度由三生客服部牵头各相关部门召开“投诉分析联席会议”，确保每一笔投诉闭环运营，得到快速、有效处理，并敦促企业内各部门提出流程优化和有效的整改措施，将消费者投诉视为改进机会的重要源泉。

 

　　定期进行消费者满意度测量及管理

　　为了解公司提供的产品或服务是否满足消费者当前和未来的需求和期望，以及在行业内的竞争水平、今后的发展方向，根据公司的《消费者满意度调查办法》，三生每年定期开展顾客满意度测量，跟踪产品和服务质量，获取顾客满意信息，并持续对满意度和忠诚度的测量方法进行评价改进。

　　三生客服采用线上、线下调研相结合的方式，收集消费者评价、意见建议等，进行满意度问卷调查。同时，结合顾客对于公司产品质量和服务投诉、顾客流失等不同情况，采用定性与定量相结合的方法，综合评价顾客对公司整体满意度，以期根据调查结果改进质量管理体系，不断提高消费者的满意度。

　　满意度调查内容主要是产品使用体验方面和服务体验方面等两大块内容：产品使用体验方面包括产品的总体评价、产品的功能、包装、外观造型等，服务体验方面包括公司管理规范性及专业性、对客服中心的整体评价（服务态度、专业知识、处理及解决问题的总体评价）等。客服部门定期开展消费者使用产品后的满意度调查工作，并通过对收集的数据进行分析，制定《产品满意度调查分析报告》，定向发送到研发部、质量管理部、产品规划部、市场营运部，并追踪消费者意见得到有效反馈，检验改进效果。

　　服务需要有情怀，服务需要有责任，服务需要有匠心。三生致力于为消费者创造良好的消费体验，通过持续提高服务质量，保证消费者买到安全健康的产品，在使用过程中感到愉悦。

 

　　做一家积极承担社会责任的企业

　　三生（中国）董事长黄金宝曾经说过，企业存在的价值就是要满足社会所需，这是企业永续发展的方向指引。在创造财富的同时，三生将以坚定的信念，以负责任的行动朝着社会责任目标迈进。

　　三生一直积极承担社会责任，截至目前已经发布了三份企业社会责任报告，这是三生持续深入践行社会责任，开展透明运营，积极与各利益相关方沟通的具体行动。

　　多年来，三生（中国）秉持“爱心1+1”的理念，在公益领域持续投入，捐款捐物逾1亿元，并带动超过10万人次的志愿者参与公益活动。2020年2月，举国上下共同抗击新型冠状病毒肺炎疫情之时，三生又第一时间以实际行动驰援武汉，捐款捐物300余万元，为支援一线的疫情防控工作做出自己的努力。

　　作为一家健康企业，三生还不断以自己的行动带动更多的中小企业关注企业社会责任，承担保护环境的责任。在绿色环保领域，三生（中国）不仅是先行者更是推动者。三生依托健全的环境管理组织架构、完善的管理制度和监督考核体系，推进环境保护工作的常态化、规范化和专业化管理，同时，在产品的研发、采购、生产、运输、销售等各个环节，三生严格管控，最大程度控制和减轻可能对环境产生的负面影响，并倡导绿色环保理念、开展绿色办公、坚持绿色研发、开展绿色生产、推进绿色物流，鼓励员工积极参与各项环保公益活动，切实有效地推进绿色发展，努力树立社会责任标杆。

　　不忘初心、坚定信念。随着“健康中国”战略的深入推进，为健康产业带来了全新的发展机遇，消费结构升级将为健康服务创造辽阔的发展空间。三生（中国）将坚持持续创新、规范自律，提供优质的产品和服务，切实保护消费者权益，为健康中国的建设贡献力量。