2020年3•15国际消费者权益日在即，按照惯例，各省市级的消协组织每年会在3月15日前夕陆续发布往年的消费维权典型案例。

市监沙龙（ID：shijianshalong）梳理发现，今年发布的消费维权典型案例依然聚焦居民常见消费领域，涉及教育培训、美容、汽车、房屋装修、电商、网购、预付费等。其中，上海、江苏、广西等省市消保部门在公布的案例中直接点名侵权企业，包括微信小程序、电信、淘宝、雅思、京东、广发银行等知名企业“榜上有名”。

 

教育培训、酒店、餐饮类

预付卡是侵权“重灾区”

根据上海市消保委3月12日发布的2019年度八大投诉披露案例，8件案例中就有2件涉及教育培训机构突然关停，巧恩美语、韦博英语、德邦物流、叮当出行、微信“嗨影”小程序等知名企业“上榜”。

随着家长对教育重视程度的提高，各类教育培训消费需求旺盛，相关投诉明显增多。2019年，上海市消保委共计受理教培投诉10915件，涉及金额1.5亿元，其中40余家机构先后关门停业，引发多起群诉。

以“韦博英语”为例，2019年，上海消保委共受理其投诉656件，其中470余件涉及韦博英语关停，争议所涉金额600余万元。门店关停后，贷款合同无法解除，剩余学费无法退还。部分通过贷款形式支付学费的消费者，还要继续按期偿还贷款。

上海市消保委在点评中指出，大量投诉显示，培训机构学费存在一些贷款套路。为消除消费者学费支付顾虑，一些培训机构会把“贷款”包装成“免息”“分期”等福利，诱导消费者向与其合作的第三方金融平台贷款，而对贷款限制性条款及风险只字不提，用消费者的信用风险换取其资金保障。培训机构关门停业后，消费者与第三方金融平台的贷款合同、债务关系并不会因此解除，消费者如不按期偿还贷款，恐面临个人征信风险。

除了教育培训，预付费方式的餐饮、酒店类投诉也是不少省市发布的典型维权案例类型，其中江西省消保委发布的 “预付卡未消费账户清零酒店即时恢复金额”和珠海市市场监管局公布的“面包店办卡无法使用 商家不退预付卡费用”等案例。

被点名公司因价格违法被市监罚款

在今年公布消费维权典型案例的同时，上海、江苏、广西、珠海等地的消保、法院、市场监管等部门直接将侵权企业“点名”，其中，不乏一些知名连锁品牌和电商网络平台，还有因价格违法被市场监管部门处罚的地方公用事业企业。

 

广西自治区

花200多万元购买奔驰轿车，行驶1000公里发动机就发生故障；天然气价已下调两个月，燃气公司仍按原价收费……3月11日，广西自治区市场监管局、广西消费者权益保护委员会联合发布了2019年度消费维权十大典型案例，涵盖汽车质量、“一房两卖”、不按规定下调燃气价格、加油站销售不合格柴油等生活中常见的消费纠纷问题。

在今年广西公布的“燃气价不及时下调 两月多收17万元”的案例中介绍，2019年7月10日，北海市场监管部门在检查时发现，北海市管道燃气有限公司涉嫌“推迟执行政府指导价、政府定价”的价格违法行为，对其进行立案调查。

经查，该公司不执行有关部门“从2019年5月1日起，执行新下调的天然气销售价格”的通知，至2019年7月10日期间，仍然按照原天然气销售价格标准收费，累计多收17.8万多元，违反了《价格法》的相关规定。最终，该公司主动向用户清退了多收费用，被市场监管部门罚款两万元。

 

江苏省

3月11日，江苏省高级人民法院公布并点评了2019年度消费者权益保护的典型案例，电信、淘宝、雅思、京东、广发银行、中国知网等“榜上有名”。

 

案例一

经营者以商品无货为由迫使消费者取消订单后又提价销售的，构成欺诈应向消费者支付惩罚性赔偿金

案情：

国之藏公司淘宝店是从事网络酒类销售的公司。国之藏公司淘宝上的网店作出24小时发货的承诺。2017年3月18日，周某在国之藏公司的淘宝网店下单购买了两坛53度5L装珍藏版茅台酒，总价为28400元，并于当日支付了全部款项。2017年4月6日，国之藏公司告知周某其购买的酒无货，经协商，周某于2017年4月10日取消了订单。几天后，国之藏公司调高了该款酒的价格，继续在网上销售。周某认为，他是在国之藏公司称无货、今后也不会再销售该款产品的情况下才取消订单的，国之藏公司的行为已构成欺诈，要求国之藏公司按商品价款的三倍赔偿损失。

法院认为，国之藏公司不能合理说明取消订单后重新提价销售的行为，应当认定为违背承诺，隐瞒囤积居奇真相，构成欺诈，判令赔偿周某支付价款3倍的赔偿金共计85200元。

 

案例二

通信服务提供商不能证明消费者同意支付“靓号”使用费的，多收取的费用应当返还

案情：

2016年7月，程某某向电信句容分公司申请办理天翼乐享4G套餐业务，主卡号码177****8888，每月费用499元，期限为2年。该套餐到期后，程某某于2018年6月4日至电信句容分公司柜台办理全国流量畅享99元/月个人套餐，自2018年7月起生效。程某某后发现其已支付的2018年7月至9月话费中，均包含名称为“靓号抵消201505-489元”的费用，其中7月为336.38元、8月345.05元、9月349.60元。程某某认为电信公司收取的该所谓靓号费用无法律和约定的依据，诉至法院，要求返还多收取的费用。

法院认为，电信句容分公司对于每月收取“靓号抵消201505-489元”的费用负有举证义务，原套餐费用包含靓号使用费，但没有证据证明电信公司在原套餐到期后仍有权继续收取该费用。电信公司提交的证据不能认定程某某对于支付“靓号抵消201505-489元”是明知且认可的，电信句容分公司自2018年7月起收取名称为“靓号抵消201505-489元”的费用无约定或法定依据，已收取2018年7月至9月的费用共计1031.03元应予以返还。

 

案例三

经营者在报名须知上约定免除消费者法定解除权等不公平，不合理的条款无效

案情：

2018年4月28日，戴某在环球雅思学校处报名英语培训课程，填写了注册报名表、并在报名须知上签名。报名规则载明：“…四、退款须知：（一）不可办理退款的情形（即学员不得单方解除合同的情形）：1、所有享受报名优惠（含连报优惠）的学员不退费。2、3-5人VIP班、VIP一对一套餐班一律不退费，也不可退任一单项课程。3、丢失听课证的学员不退费...。以上所有情况，报名后学员不得单方解除合同，一律不可退班退款。同日，环球雅思学校向戴某出具金额为30000元的收据一张，内容为：“VIP1对1 100课时 店庆充值3万元 送2000元课程+2000元礼物”。同时，环球雅思学校在该收据上备注：“刷卡 特别活动 专属定制课程 不退班 不退费”。2018年5月2日，戴某向环球雅思学校邮寄“要求退款通知函”，要求解除合同，双方发生争议，协商不成，形成诉讼。

法院认为，教育服务是消费的一种表现形式，戴某属于消费者，受《消费者权益保护法》的保护。本案中，报名规则上载明的条款系剥夺消费者合法权益的格式条款，属于无效条款，戴某在订立合同的十五天内主张解除合同于法有据，故判令解除双方订立的合同，被告全额返还交付的预付教育培训费30000元。

 

案例四

合同格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款确定合同内容

案情：

京东公司系电子商务平台经营者，为杭州易程公司提供网络经营平台。2018年12月2日，陈某向杭州易程公司支付1499元，购买澳森智能跑步机家用款减肥小型迷你跑步机一台。陈某于2018年12月4日收到上述跑步机，并于2018年12月6日在杭州易程公司跑吧app报名参加了杭州易程公司举办的“你敢跑，我敢送，自报名40天内，跑满35小时，跑步机免费送”活动，杭州易程公司在京东问答版块答复客户时陈述“跑步数据以app记录为准”。但活动详细规则为：签收之日起7天内必须在app内报名，自报名后的40天内，累计跑步35小时以上跑步机免费送，40天后达标者联系客服返款，跑步时长以后台软件数据为准等。2019年1月15日，陈某app显示跑步时长约35小时31分，但杭州易程公司审核认为陈某的有效时间仅为34小时28分钟，不符合返现条件。后陈某与杭州易程公司因返现问题引发纠纷。

法院认为，关于计算跑步时长的标准存在两种合同条款时，应当以个别约定的非格式条款为准。本案中应按照杭州易程公司在京东问答版块答复客户时陈述的“跑步数据以app记录”作为计量跑步时长的标准，判令杭州易程公司返还陈某预付款1499元。

 

案例五

家具销售者提供的家具不符合质量要求的，消费者有权决定是否更换或维修

案情：

李某某于2014年3月16日从臻致美经营部、薛永美处购买了茶几、电视柜、转椅、四门柜、木床和两个床头柜，共计20000元，均为特价商品。订货单据记载：天然材料制成的家具色泽、纹理会有差异，还会有色斑、结疤等非质量问题，选购时敬请充分注意。家具出售后，如有质量问题，按国家相关法律法规执行。李某某支付完毕所有货款后，臻致美经营部于2016年11月27日将上述家具送货到原告家中并安装。后李某某向臻致美经营部反映存在电视柜有凹坑和划痕，床头被撞了个坑，衣柜门板有裂口，转椅掉漆等问题。臻致美经营部于2016年12月6日表示可以负责维修，但李某某要求更换木床，双方协商未果引发诉讼。

法院认为，根据李某某提供的微信聊天记录和照片，可以证实案涉木床有凹坑、发霉、划痕、破损、五金生锈以及安装不合理等问题，李某某明确要求对涉案家具中的木床进行更换，其他家具可以进行维修，应当尊重消费者的选择权。故判令对案涉木床予以更换处理。

 

案例六

丢失未保价快递也可能要全额赔偿损失

案情：

2018年11月11日，谢某在网上下单将4件休闲打底毛衫线衣（价值2986.74元）委托天天公司运输，物流单号为669357549****。天天公司快递员上门揽件后，该单号项下的物流信息一直处于“等待揽收”状态且没有更新。天天公司答复：经核实，此件揽收丢失，快件运费12元，未保价，我司愿意赔付发件人1000元。谢某认为天天公司应按照货物的价值赔偿实际损失共计2986.74元，双方协商不成，引发诉讼。

法院认为，谢某与天天公司之间构成邮寄服务合同关系，该合同关系合法有效。天天公司将快递丢失，应当承担相应的赔偿责任。在快递员上门揽收时，谢某未签署相关纸质快递单，现无证据表明双方的邮寄服务合同存在其他约定，也没有证据表明天天公司向谢某提示说明了最高赔偿额等事项。因此，天天公司对谢某的损失应当据实赔偿。判令天天公司按照货物的实际价值赔偿谢某2986.74元。

 

案例七

经营者无正当理由设置最低充值金额条件的合同条款无效

案情：

2018年5月25日，刘某某在同方知网公司运营的中国知网上下载文献时，网页提示需付费7元，刘某某点击“购买”按钮后，弹出充值页面，刘某某随后进入中国知网“充值中心”。充值中心提供了支付宝、微信、银联在线等不同的充值方式，但均设置了最低充值金额限制。刘某某为下载7元的文献不得不先充值50元。购买该文献后，刘某某就账户余额退还问题与客服沟通，但客服以退款需要手续费，退款程序复杂、周期长为由，未给刘某某办理退款。

刘某某遂诉至法院，要求法院判决确认同方知网公司制定的最低充值金额限制条款无效。同方知网公司辩称，最低充值额限制是一种商业惯例，可以大幅减少每篇文章的付费操作次数，该方式执行多年来也得到用户认可，并未侵犯刘某某相关的合法权益。

法院认为：同方知网公司在中国知网上关于最低充值额限制的规定导致消费者为购买价格仅为几元的文献需最低充值50元。该网站对于最低充值额的设定占用了消费者的多余资金，侵犯了消费者的自主选择权及公平交易权，限制了消费者的权利。该充值条款对消费者不公平、不合理，应认定无效条款，判决认定同方知网公司制定的最低充值金额限制条款无效。

 

案例八

金融消费者存在视力障碍，银行不得拒绝办理信用卡开卡服务

案情：

李某某系视力残障人士，残疾等级为视力（盲）一级，无法正常阅读和抄录。2018年8月，李某某通过电话向广发银行申领信用卡，如实告知职业、身份信息等，广发银行审核后向原告李某某寄送了信用卡。2018年9月18日李某某至广发银行营业厅办理信用卡激活手续。广发银行认为，李某某不能按照中国银行保险监督管理委员会规定的要求抄录相关内容，且无法在电子屏上签字确认，拒绝激活该卡。李某某认为，广发银行该行为构成了对其视力障碍的歧视，诉至法院要求判令广发银行协助激活信用卡。

法院认为，李某某通过电话向广发银行提交申领信用卡的申请，广发银行审核后予以批准，并向李某某发放了信用卡，表明双方当事人已就领用信用卡达成合意，该信用卡合约对双方当事人均发生法律效力。李某某属于视力残障人士，其无法阅读、签名系受制其身体残疾所致，系存在身体障碍，而非不能作出意思表示。李某某收到信用卡后，至广发银行办理激活手续时，广发银行以李某某无法抄写申请材料中明确要求抄写的内容为由，未协助李某某激活信用卡构成违约，判决支持了李某某的诉讼请求。

 

案例九

二手车经销商伪造铭牌隐瞒车辆信息构成欺诈，应向消费者支付惩罚性赔偿金

案情：

2017年4月23日，李某某与锦锋公司签订《车辆转让协议》，约定锦锋公司代理将车牌号为皖B**237号奇瑞牌车辆转让给李某某，价格为6万元。后李某某分两次共向锦锋公司交付购车款6万元，锦锋公司给李某某出具了收据。车辆交付后，李某某在使用过程中发现该车覆盖两张铭牌，表面铭牌上显示制造年月为2016年10月，被覆盖的铭牌显示制造时间为2015年11月。后李某某与锦锋公司协商解决未果，提起诉讼要求锦峰公司支付三倍惩罚性赔偿金共计18万元。

法院认为：锦峰公司属于二手车经营者，李某某到锦锋公司处要求购买2016年生产的电动汽车，但是锦锋公司向李某某交付的涉案车辆覆盖有两张铭牌，表面铭牌显示生产日期为2016年，被覆盖铭牌显示生产日期为2015年。涉案车辆的车辆登记证书、车辆一致性证书、保险单显示的生产日期均与被覆盖铭牌显示生产日期一致，可见，表面铭牌为假铭牌。因此，锦锋公司隐瞒了产品的真实情况，诱使消费者做出错误的意思表示，符合法律规定的欺诈行为构成要件，对李某某关于惩罚性赔偿的请求依法予以支持。　

 

案例十

经营者以暴力威胁手段强迫消费者接受服务，情节严重的构成强迫交易罪

案情：

2018年7月至8月期间，被告人马某以其在昆山市开发区经营的同步美业理发店、聚星造型理发店为依托，以非法获利为目的，指使、纠集被告人马某某、杨某某、韩某、王某某、赵某及周某某在经营上述两家理发店的过程中，以外地来昆的未成年暑期学生工为主要作案对象，采用虚假宣传服务价格，未经顾客允许即向其提供服务等手段虚增服务价格，并通过显露纹身、围住被害人、扬言带被害人去市区找老板等方式营造紧张气氛，先后强迫57人在上述两家店内消费合计23164元。逐渐形成以马某为较为固定的纠集者，马某某、杨某某、韩某、王某某、赵某及周某某等人为一般成员的恶势力犯罪团伙，对当地市场秩序造成严重威胁，造成了较为恶劣的社会影响。

法院认为，被告人马某、马某某、杨某某、韩某、王某某、赵某结伙，多次强迫他人接受服务，其行为均已构成强迫交易罪。据此，判处被告人马某等人二年五个月至五年不等有期徒刑，并处罚金。