互联网时代的到来，使得不管是传统企业还是直销企业，既面临着机遇也面临着挑战。企业成功的一个关键是品牌信赖与责任，而企业网络舆情危机就直指企业的品牌信赖与责任。企业舆情应对得当，可以“柳暗花明”；应对失利，其遭受的打击不言而喻。

 据了解，近些年来引发直销企业热点舆情事件的主要原因有：一是企业追求效益与消费者利益及安全之间的矛盾；二是企业产品宣传介绍与经销商或者团队之间信息沟通不对称之间的矛盾；第三是企业逐渐暴露出的违法违规情况，与公众舆论对企业“守法、诚信”品质的高度期望不匹配。因此，面对新的监管形势下，直销企业更加需要重视来自内部以及外部的舆情建设等问题。

 舆情建设的盲点

 1、自媒体缺乏足够认识与重视。

新媒体通过扁平化传播系统可将信息、观点迅速大量汇聚，构建了基于个人通信终端的大口碑传播系统，而当下企业在进行舆情风险管理的时候对“人人皆媒体”的传播环境认知不足，在舆论监督压力持续增强的环境里，很容易成为这些“自媒体”的质疑对象。

除此之外，公众网络媒体上表达的诉求和建议则更具隐蔽性。正是这种匿名性所带来的特有保护功能，使得公众通过网络表达对企业的不利言论和揭露企业不良行为时能够畅所欲言，而不必有所顾忌，极大地激发和调动了广大群众参与对企业舆论监督的热情和积极性，特别是负面舆情信息的曝光，使得企业面对舆情风险可能性扩大。

 2、舆情处置重点是信息管控。

企业在舆情处置的过程中，如果方法不当，可能将事件放大而形成真正的危机，其中最典型的错误即是将舆情处置的重点放在对信息管控之上。的确，信息传播是舆情发展的重要途径，但很多企业舆情往往是由一些触发性事件引起的大众情绪或感情的宣泄，这些情感因素又大多是受众对企业认知不足或信息沟通不畅的直接感受和切身认知。

 3、所有网络舆情都是负面。

 “权健事件”发生之后，直销行业一时间成为众矢之的，被恶意碰瓷的事件让企业外事与售后苦不堪言，个别主流媒体的确存在趁火打劫的心态，部分恶意捏造事实的自媒体更是乐此不疲。因此，很多企业外事误认为不怀好意的网络舆情基本都是负面，但其实网络舆情是促进社会协商，推动社会健康发展的有效手段。因此，不能简单地以网络舆情所反映出的现实问题而将其视为挑战社会的危机与风险。大多数网络舆情恰恰是一个提示窗口，是一个动员社会成员的机遇，联起手来共同阻止或预防危机出现的机遇。

 4、不考虑后果的严重性。

部分企业采用高压手段、扭曲事实、遮蔽信息等错误方式来应对网络舆情，甚至不惜设局打压记者以及自媒体人，除此之外，部分直销企业极力将责任推卸给经销商个人，跟企业没有关系。其实去年国家市场监督管理总局发文早有规定，2018年4月，《国家市场监督管理总局关于进一步加强直销监督管理工作的意见》（下称《意见》）发布，其中规范的重点指向直企的经销商：“应充分运用各种监管手段，督促辖区内直销企业经销商不得从事直销活动，不得对产品进行夸大虚假宣传，不得以直销企业名义从事商业宣传、推销等活动，不得组织或参与传销。”《意见》中也着重强调了经销商出问题，直销企业也有连带责任，一并处罚。

 5、所有舆情都会引起监管部门注意。

 对于有关部门而言，在处置舆情事件时往往会面对这样的两难境地：该介入的事件不介入，可能会引发大量的次生舆情；而不该介入的事件介入了，也会引起舆情的二次发酵。因此，

这就需要在处置舆情事件时一定要审慎地对待是否介入、何时介入、如何介入等问题，以避免舆情的二次发酵与次生舆情的产生。

 而据了解，大多数舆情事件都会在正常的社会协商机制下得到充分的讨论与解决，并不是所有舆情都需要有关职能部门介入。总而言之，不论是有关部门还是企业，舆情部门都不能替代相关职能部门。

 如何应对网络负面舆情？

 1、第一时间启动应急预案。及时划分舆情危机的等级类别，在第一时间将相关情况上报上级和主管部门，随时关注舆情危机的等级变化，并启动与之相应的应急预案。通过立体化的媒介载体采用新闻发布会、在官方网站、官方微博发布消息等形式，针对公众最为关心、质疑最多的问题第一时间提供相关信息并进行详细解答，掌握主动权。

 2、拿出态度，敢于承担责任。如果是企业自身问题所导致的网络舆情危机，企业应该立即态度诚恳地进行道歉，并主动承担责任，拿出令大众满意的解决方案以争取谅解，让他们感受到企业解决问题的诚意和积极的态度。同时引入第三方信源形成权威效应，请第三方信源意见领袖发表有见地、有代表性的言论，消除网络舆情危机中的信息盲点。

 3、网络舆情损失评估。在企业网络舆情危机消退后，对于本次舆情应对工作的成效，企业应进行阶段性的总结和回顾。对于企业网络舆情危机，要进行损失评估。企业网络舆情危机进入消退期后，企业应成立损失评估小组，对企业此次舆情危机所导致的损失进行评估。评估主要包括两方面：第一是现行经营状况造成的损失的评估;第二是对由于企业品牌和声誉造成影响将会产生的后续无形损失进行评估。

 4、企业形象修复及挽回。经过负面舆情的不利影响，企业已经遭受并将面临巨大的损失。此时，迫切需要开启一系列企业形象修复工程，为负面舆情善后。要对产品及企业形象进行重新定位。重新定位企业的产品，严把产品质量关，让企业生产的产品成为“信得过”、“靠得住”产品，定期将产品的质量检测结果向民众公布，以使民众对产品重拾信心。

 “与消费者共赢”、“得人心者得市场”，这些因素反映在网络舆情上的直接表现是，企业在舆情事件演变中的网络舆情口碑，以及企业在舆情事件处置中化解舆论监督压力的能力。因此，网络舆情是现实社会多元利益诉求的综合体现，它一方面是社会问题的真实反映，另一方面也推动了社会协商的深度展开，因而不完全是负面的。